■ アウトバウンドコールセンターシステム導入の背景

「お客さま接点の高度化、CX（カスタマー・エクスペリエンス）の向上」の実現に向けて

　弊行では、預り資産営業における顧客フォロー対応は対面及び営業店起点のアプローチのみでした。
　コールセンターについても、非対面チャネルの１つとして存在していましたが、問い合わせ対応を中心とするインバウンド機能に留まり、多面的な顧客フォロー体制の整備が必要でした。
　こうした状況もあり、2024年4月スタートの第８次中期経営計画では、個人向け戦略として「お客さま接点の高度化・CX向上」を掲げ、コールセンターにおけるアウトバウンド業務を強化すべく、システム導入の検討を開始しました。

■ Salesforceを選んだ理由と構築ベンダー選定の決め手

豊富な採用実績と、金融業務とSalesforceの両方の知見に明るいことが、選定の決め手になりました。

　導入に向けた検討を開始してほどなく、かねてより接点の有ったSalesforce社よりコールセンターシステムの紹介を頂きました。
　Salesforce社は「Customer 360」を標榜され、顧客管理や顧客接点強化に関連する周辺サービスに優れた実績をお持ちでした。詳しくお話をお聞きしたところ、コールセンターシステムにおいても豊富な採用実績があることに加え、CTI（Amazon Connect）や電話面談（bellFace）など、顧客フォローと効率化の両面で効果のある機能との親和性も良く、短期間での導入が叶いそうな印象を持ちました。
　また、導入にあたり、弊行の基幹系システムを担っている富士通さまに相談し、金融業務とSalesforce導入実績の両方に明るい日本システム技術さまとの共同プロジェクトでのご提案を受け、実現に向けた具体的なイメージが固まりました。
　導入開始後、富士通さまと日本システム技術さまより課題解決に向けた様々な方法をご提案いただき、スムーズなシステム導入ができました。

■ 導入後の効果

架電対応の効率化と顧客状況を把握するスピードが向上しました。

　システム導入後からすぐに効果が現れています。
　導入以前はMicrosoft Excelを使った顧客管理が中心でしたが、架電顧客の情報が、架電時に自動で呼び出されるため、顧客状況を即座に把握した上で対応が進められることや、反応の良かったお客さま情報の検索・抽出、蓄積も各段に効率的に行えるようになりました。
　また、管理者としても、コール担当者の活動や会話の内容が明確に把握でき、モニタリングの精度向上に役立っています。

■ 今後の展開

「Sustainability Design Company」を目指して

　弊行はパーパス（存在意義）「『三方よし』で地域を幸せにする」のもとに、ビジョンとして「Sustainability Design Company」を掲げ、この実現に向けたDX戦略として、デジタル技術による生産性向上や業務効率化に力を入れています。
今回のシステム構築により、顧客接点の拡張とフォロー強化に繋げることができました。
　今後も、フォローコールをきっかけとしたサービス提供の一気通貫や、データ蓄積・利活用の観点で検討を進め、地域社会に貢献して参ります。