琉球銀行 様
タブレット端末とCRM活用で、さらに「選ばれる銀行」へ
営業体制の革新を進める琉球銀行様では、CRMシステム構築を中心にITを前面に打ち出した業務改革の実施を目的として、タブレット端末から利用できる営業支援システム「BankNeo」を導入。
※動画内の部署、役職名は2016年2月時点のものです。
地域金融機関としてはお客様から選ばれる銀行であるためには、お客様のニーズにあった提案を行うことが何より重要であると考えています。
以前は、顧客情報の管理をファイルに紙ベースで手書き作成し、それをチェックしていたため情報蓄積と渉外担当係の行動管理の面で課題を抱えていた。他店の顧客情報や状況の確認もできず、担当者が変わるたびに同じ提案を繰り返すなど、非効率でした。これを改め、お客様のニーズにあった提案を行うため、お客様情報の蓄積・共有化・分析機能を有する「CRMシステム」と、それを“コア”とし、インターネットやコールセンターと連動するオムニチャネルを検討したのが最初のきっかけでした。
データをExcel®やWord®との「親和性」の高さが重要なポイントでした。
新たに導入するＣＲＭシステムは当行の様々なデータを一元化するシステムの“コア”と位置づけていました。BankNeoはパッケージ製品ながら、柔軟性や拡張性、操作性が圧倒的に優れている点、Microsoft® Excel®などとの親和性の高さが魅力でした。また情報入力を速やかに行える点も大きなポイントでした。一元化するための「拡張性」と、BankNeoであれば、オリジナルの業務フローそのままに、システムを刷新できると判断しました。
顧客情報の蓄積量が増加、データ一元化によるオム二チャネルの展開、預かり資産販売の強化などが効果として上がっています。
CRMシステムに蓄積される情報量が、導入直後の月間3,000件から10,000件以上に増加しました。データの一元化で店舗やコールセンター、メールからでも同じ提案ができるオム二チャネルを実現する基盤構築も進んでいます。お客様情報を連携した『地図連携機能』では、面の営業の実現、預かり資産販売ナビゲーションの『フロントコンプライアンス機能』では法令順守によるリスク回避と営業力強化の両面で効果を発揮しています。
現在金融機関の競争が激しくなってきおり、価格競争になることも増えてきています。
この価格競争に陥らないために、オムニチャネルの基盤となる顧客管理の更なる強化を行い、比較競争力を強化していく予定です。
お客さまにタイムリーなセールスを行うには、お客様の今の状況、過去の折衝記録を知らなければ行えません。例えばお客様がコールセンターに連絡したとき、対応する行員が、そのお客さまの情報を知っている状況にしたい。CRMを活用した、ワンツーワンマーケットをお客様に提供するのが目標です。
コールセンターとCRMの連携充実なども含めて、お客様と対応する行員が、誰でも担当になれる銀行をJASTと共に目指したいと考えています。
